Jak efektywnie rozmawiać z właścicielem w gabinecie weterynaryjnym – czyli jak przekonać go do swoich zaleceń?

Codziennie w naszej pracy, ale i w życiu musimy podejmować decyzję. Jedni z nas potrafią robić to szybciej, inni potrzebują więcej czasu. Pomimo, że brzmi to trywialnie jest to umiejętność, która jest nauczana w trakcie kierunków biznesowych, ale nie medycznych. Nawet są z tego egzaminy

Zacznijmy od wyboru badań.

  1. Morfologiczne z, lub bez rozmazu ręcznego?

  2. Biochemiczne?

  3. Czy badanie gazometrii musi być wykonane z próbki tętniczej czy może być z żylnej, bo jego pobranie jest łatwiejsze i „przyjemniejsze dla pacjenta?

  4. Czy badania hormonalne wykonać z krwi czy z moczu? Czy muszę do nich sprowadzać ACTH?

  5. Które badanie obrazowe wybrać – badanie ultrasonograficzne, czy RTG?  CT czy MRI? Czy w ogólne można myśleć o tych badaniach zamiennie? Czy badania obrazowe wykonać  z, lub bez kontrastu?

  6. Czy wszystko to zrobić już czy może zdecydować się na wdrożenie leczenia- przecież to też diagnostyka( diagnozowanie poprzez leczenie)?

Badania mają na celu postawienie diagnozy, aby możliwym było ustalenie odpowiedniego czyli nacelowanego leczenia.

I tu zaczyna się kolejna wycieczka. Czy wybrać:

  1. Leczenie ambulatoryjne, szpitalne? Czy wydać leki do domu?

  2. Które tabletki wybrać? Czy ma znaczenie częstotliwość podawania? Czy ma znaczenie, że niektóre są smakowe? A może zastosować zastrzyk aby opiekun nie musiał podawać tabletek w domu?

  3. Kiedy należy skontrolować stan pacjenta oraz na kiedy umówić wizytę kontrolną?

Wszystkie te pytania dotyczą spraw „twardych”, w których emocje nie mają większego znaczenia, ale znaczenie mają suche fakty naukowe, %, wyniki badań naukowych, których znajomość powinna pomóc w odpowiednim wyborze.

Co jeśli naszą decyzję przepuścimy przez najważniejszy filtr, w którym są emocje opiekuna, jego wartości, oczekiwania oraz jego styl życia. Filtr ten ma na celu wyleczenie pacjenta poprzez znalezienie rozwiązania, które będzie najbardziej komfortowe i zgodne z wartościami i oczekiwaniami opiekuna. Dopiero tutaj zaczyna się prawdziwe wyzwanie!!!

Przecież inne oczekiwania DOTYCZĄCE REZULTATU LECZENIA ma opiekun psa sportowego, mistrza świata, który musi pokonywać przeszkody w zwinny i przede wszystkim bezpieczny, bezbolesny sposób, a zupełnie inne ma opiekun mopsika, który spędza połowę życia na spokojnych spacerach i na kanapie.

Inne oczekiwanie dotyczące drogi wyleczenia ma opiekun psa, który jest terapeutą dla dziecka np. z autyzmem, w porównaniu do tego, który ma w domu małe dziecko wymagające opieki. Ten pierwszy najpewniej nie zdecyduje się na leczenie ambulatoryjne, gdyż pies ma zbawienny wpływ na nastrój dziecka; ale młoda mama może przystać z chęcią na propozycje leczenia szpitalnego, gdyż może mieć kłopot aby codziennie podróżować z psem na kroplówki.  Takie rozwiązanie może okazać się zbawienne.

Powyższe przykłady dotyczą organizacji czasu, spraw przyziemnych, ale co jeśli ponownie nałożymy na nie filtr emocji. Jak podjąć decyzję, gdy pupil jest jedynym członkiem rodziny? Weźmy na przykład Lejlę, mopisiczkę, która jest jedynym bliskim przemiłej starszej Pani Anastazji, gdyż córka na stałe przebywa za granicą? W trakcie wizyty poznajmy więź, która je łączy- codziennie rano chodzą po pieczywo do osiedlowego sklepiku, po południu piją razem herbatę, a Lejla ma swoje ulubione herbatniki, więc muszą mieć zawsze na talerzyku dwa rodzaje. Starsza Pani narzeka, że mopisiczka za głośno oddycha wypominając, że często ją budzi w nocy, nazywa się nawet wredotką, ale zaraz przyznaje, że panikuje jak nie słyszy chrapania w nocy, bo boi się że przestała oddychać.

Lejla trafia do nas z nadostrym zapaleniem trzustki oraz skalą bólu 12/24, bezwzględnie kwalifikując się do leczenia szpitalnego, gdyż to według publikacji da jej najlepsze i najszybsze szanse na wyzdrowienie oraz zminimalizuje ryzyko pogorszenia (SIRS, SEPSA) lub nawet śmierci. Jak podjąć decyzje tak aby obie strony czuły się nie tylko komfortowo ale i były zadowolone? Aby starsza Pani mogła spokojne sypiać w nocy ?

Aby podjąć najlepszą decyzję dla Naszych pacjentów potrzebne są trzy części składowe- 1/lekarz, 2/pacjent oraz 3/ opiekun.

Na etap podejmowania decyzji składają się :

  1. ZDEFINIOWANIE WARIANTU czyli ZDOBYWANIE WIEDZY- jednym słowem WYWIAD.

  2. OKREŚLENIE CELU.

  3. ZBADANIE WARIANTÓW WYBORU oraz ANALIZA RYZYKA

  4. WYBÓR OPTYMALNEGO WARIANTU

  5. ANALIZA WRAŻLIWOŚCI

  1. ETAP ZDOBYWANIA WIEDZY, czyli Czym jest dobry wywiad?

W trakcie studiów często uczono nas 10 pytań, które należało zapamiętać w odpowiedniej kolejności, w innym przypadku kolokwium było niezaliczone. Z perspektywy czasu myślę, że była to nauka jak nie słuchać  opiekunów naszych pacjentów. W wywiadzie poza zdefiniowaniem problemu klinicznego, należy określić co jest ważne dla opiekuna oraz jego pupila. Jak spędza z pupilem wolny czas, co robią razem, co jest dla nich ważne? Jaki lubią styl życia-może biegają razem na orientację? Czy wspólnie chodzą do pracy?

  1. CEL to część, którą należy wyznaczyć wspólnie. Jak się do tego zabrać? Wystarczy ZAPYTAĆ- czego Pan/ Pani oczekuje, co byłoby dla Was idealnym rozwiązaniem?

Jeśli odpowiedź właściciela niekoniecznie pokrywa się z najlepszym planem terapeutycznym dla pacjenta według publikacji naukowych- wystarczy zapytać DLACZEGO? I DLACZEGO JESZCZE? JAKIE SĄ POWODY?

Niejednokrotnie okazuje się, że człowiek ma uprzedzenia z powodu wcześniejszych niemiłych przeżyć, lub doświadczeń, które wpłynęły na jego uczucia, a te na podejmowane decyzje co nazywane jest Fundamental attribution error (FAE).

Na przykład doktor Marcin Rogalski opowiadał mi o właścicielka, która stresowała się zostawieniem psa na kilka godzin w  klinice w celu wykonania zdjęć RTG pasażu przewodu pokarmowego do tego stopnia, że płakała tak rzewnie, że inny z właścicieli zapytał czy poddaje psa eutanazji.. Jej stres był tak duży, że postanawia zostać z pupilem na kilka godzin w klinice czekając na wykonywanie kolejnych zdjęć. Po dłuższej rozmowie okazało się,że straciła młodego psa kilka miesięcy wcześniej niespodziewanie i nagle. Umarł w innej klinice weterynaryjnej z powodu wrodzonej wady serca. Wyrzucała sobie, że zostawiła go tam samego. Pomimo faktu, że najczęściej pacjenci zostają w szpitalu w celu wykonania diagnostyki, ten spędził miło czas w poczekalni Kliniki weterynaryjnej New Vet 24h, a kolejnym razem właścicielka zdecydowała się go pozostawić samego na kontrolne badanie ultrasonograficzne jamy brzusznej.

W sytuacjach gdzie mój, lekarski mózg- układ limbiczny i układ siateczkowaty nie może zrozumieć braku racjonalizmu zachowania (szkiełko i oko) coś więcej niż nauczany na studiach  wywiad pozwala odnaleźć drugie dno ( Czucie i wiara silniej mówi niż..).

  1. ZBADANIE WARIANTÓW WYBORU oraz ANALIZA RYZYKA

  2. WYBÓR ODPOWIEDNIEGO WARIANTU

Niestety w medycynie 1 objaw może być efektem wielu chorób, i na odwrót 1 choroba może powodować wiele objawów. Jeden lek ma niejeden efekt działania i niejedne efekty uboczne. Często podjęta decyzja  o sposobie leczenia to wyważenie tego co można zyskać i co można stracić.

Świetnym przykładem są pacjenci chorujący na padaczkę, u których lek ma za zadanie zatrzymanie napadów, ale może powodować zwiększony apetyt, przybieranie na masie oraz objawy „pijanego chodu”. Inny z kolei jest mniej efektywny, ma mniejsze efekty uboczne ale jest 4 razy droższy, co może stanowić czynnik limitujący w niektórych przypadkach. Dalej pierwszy pozwala na kontrolowanie terapii poprzez pobrania próbek krwi, drugi nie daje takich możliwości. Dla niektórych to duża wada (typ komunikacyjny porządkowy),dla innych nie ma to znaczenia. To właśnie ANALIZA CZYNNIKÓW RYZKA, która zawsze lepiej jest się podzielić z opiekunem zwierzęcia aby wiedział jaka droga nas wspólnie czeka- prosta i do celu, czy wyboista z wieloma przystankami.

  1. ANALIZA WRAŻLIWOŚCI

W sektorze biznesowym analiza wrażliwości przeprowadzana jest NIEZWYKLE CZĘSTO. Wykonuje się ją w dwóch przypadkach:

  • gdy mamy wątpliwości, a warunki w jakich podejmujemy decyzję są niestabilne. Wówczas to analiza wrażliwości pozwala ocenić jak zmieniłby się wybór optymalnej decyzji, gdyby uległy zmianie np. czynniki ekonomiczne lub czynniki zewnętrzne, środowiskowe w badanym okresie.

  • gdy chcemy dokonać oceny wybranego wariantu decyzyjnego i sprawdzić – czy i w jakim stopniu pożądany stan rzeczy został osiągnięty? W przypadku negatywnej oceny szukamy odpowiedzi na pytanie – jakie były tego przyczyny?

Można być sądzić ze analiza wrażliwości powinna być zarezerwowana dla wizyt kontrolnych jednakże, nie ma nic bardziej błędnego. Jeśli proponowane przez nas rozwiązanie nie jest ochoczo zaakceptowane przez naszych klientów- warto ponownie zapytać dlaczego i czy sa jakieś czynniki które powodują że jest ono mało atrakcyjne? Może okazać się że powód jest tak blachy, jak niemożność przestrzegania czasu podawanie leków co 8 godzin, brak samochodu by pojawić się na wizycie kontrolnej, a może wizyta u kosmetyczki?

dr n.wet. MiłoslawanKwiatkowska,DVM,PHD, MRCVS,MECVN

Jakie Wy drodzy opiekunowie oraz koledzy lekarze macie doświadczenia?Podzielcie się nimi z nami.
Jeśli macie propozycje tematów jakie moglibyśmy zgłębić i poruszyć zostawcie swój komentarz poniżej.